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獵云網關注原創王亮獵云網情趣用品行業很亂，但醉清風很守規矩。文丨獵云網ID：ilieyun作者丨王亮編輯丨林文龍受疫情影響，“2020天貓情人節”活動被取消，備受關注的《2019情趣報告》也沒有發布。去年2月15日，阿里發布《2018情趣報告》，數據顯示，在過去一年中，天貓情趣類目同比增長約100%。其中，有數百萬小伙伴購買了情趣護理用具，成交金額達數十億元。去年雙12，淘寶發布90后消費趨勢，一年花3億元在情趣用品上。隨著網絡的普及、新生代消費力量的崛起，人們對于性話題的態度更加開放，情趣行業的市場規模也得以迅速擴張。據預測，2020年情趣電商用戶將超過4億人。擁有淘寶唯一5金冠（淘寶賣家最高信譽等級）情趣店，天貓情趣類目交易指數第一的醉清風是直接的受益者，數據顯示，從2015年入駐天貓后，醉清風的銷售額一直平穩增長，從2016到2019年，這四年間復合增長率35%左右，銷售額突破10億。目前，醉清風服務近5000萬用戶，在溫州有300名員工，包括客服、運營、人事、法務、財務、設計師等，上海的倉庫還有270多人。老楊是醉清風的創始人，作為一個在情趣用品行業打滾了12年的老兵，老楊最關心的，并非沖多少銷售額，而是能否讓客戶滿意。“我們一直定位做中國最好的成人用品零售商和分銷商，最大從來都不是我的目標，最好才是我真正追求的。”天貓后臺的數據顯示，醉清風的售后滿意度為90%多，而整個情趣用品店鋪平均售后的滿意度只有20%。淘寶起步，天貓起家在淘寶、天貓、京東等大流量平臺，對成人情趣商家的政策也是逐步開放的。2015年1月，醉清風被邀請入駐天貓，成為天貓第一家成人用品賣場型旗艦店。2016年7月，京東商城正式成立了成人用品部；2017年3月，京東“成人用品”正式更名為“計生情趣”，并提到首頁展示。2016年，成人情趣賣家第一次進入天貓雙11的主會場，但只給了20%的流量，也只邀請了3家：康愛多、杜蕾斯、醉清風，這三家分別是具有代表性的網上藥店、成人情趣行業的品牌商和渠道商。天貓帶來的流量讓醉清風快速發展，單月銷售額連續突破一百萬、五百萬、千萬關口。2016年，醉清風的年銷售額超過5億元。這超過了在新三板掛牌的春水堂、桃花塢、他趣、愛侶健康四家公司的總和。能夠入駐天貓，老楊認為是醉清風創業以來最重要的事情。他對獵云網說：“做天貓基本上是我們公司的第2次生命了，如果還是只有一個淘寶店，我們公司已經掛了。”2008年4月，老楊在淘寶創建了一個情趣用品店鋪，他希望自己做的能夠和別人不一樣，就像行業里的一股清風，便給店鋪起名“醉清風”。“我們所從事的這個行業，規模不大，問題不少，一直被太多人冠以色情、淫穢、暴利等負面的標簽。”但老楊堅信，這個行業是陽光的，是健康的，是給廣大消費者帶去快樂的，是讓大家感受到更有樂趣的生活方式的。“但要想別人尊重我們，我們先得自己尊重自己，讓我們一起行動起來，抵制假貨、粗制濫造，抵制各種不正規不合格產品，不要為了一時的利益去做一些坑害消費者權益的事情。”從業以來，老楊一直為此鼓與呼，希望能讓所有的消費者更加尊重他們這些從業者，能讓他們的子女不會因為他們的所選的行業而感到羞愧！客服總監周丹是公司元老，在2010年6月入職時，醉清風已經是一個五皇冠店鋪，員工有20多個人。老楊規定，凡是新來的員工都要從最基礎的打包配送做起。作為一個剛大學畢業的女生，周丹看到那些成人用品，一時難以接受。她本打算做半年就離開，但有兩件事打動了她。第一件事是老楊的原則，在2008年公司規模很小幾乎沒什麼利潤的時候就決定不賣任何口服的藥；第二件是，有個客戶在下雨天收快遞時，紙箱子被雨水打濕，里面的東西漏了出來，導致隱私泄露。客戶很生氣，投訴了過來。從那以后，老楊堅持不管發什麼貨，都會套一個黑色塑料袋。這耗費了更多成本，也增加了發貨時間。但卻讓周丹感受到，老楊是在認真做事。她對獵云網說，“當時我就對這個行業改變了看法。原來我們老板還是在為客戶考慮，不會去賣這些忽悠人的產品，即便再暴利他也不這樣去做。”去年，醉清風還斥資500萬在上海倉庫旁邊成立產品質檢倉。這增加了產品成本，也拖慢效率，但能大幅減少售后服務。周丹說，“我們是唯一一家去做這樣事情的。”80后的孟曉兵從2010年起就是醉清風的老客戶。讓他印象最深刻的也是醉清風對客戶隱私的保護，貨品包裝很嚴實，包裹面單上也只有客戶姓名和電話，連快遞員都不知道自己送的是什麼。老楊的創業故事也打動了孟曉兵，他對獵云網說，老楊學法律，武大畢業，“那個時候大家對成人用品的接受程度跟現在不一樣，所以大家會對這種東西比較有興趣，尤其是對于一個賣成人用品的人，是一個什麼樣的狀態？”2018年，有一個投資人主動找到老楊，投了1020萬，占1.7%的股份。投資人認為醉清風很穩健，而且也很規范。投資人的想法是，把醉清風包裝后賣給上市公司。“資本運作要對賭利潤，為此做的一些策略是很容易出問題的。”后來老楊想了想，還是要按照市場的規律來做事情，他希望公司的目標是能做一個穩健的、對客戶負責的公司，“而不是我們在資本市場去搞一下賺一筆錢（就可以了）。”去年6月，老楊組織公司管理層開會。他說，未來三年，醉清風不會往賺快錢的方向考慮。他把利息給了投資人，讓他們退出了。周丹對獵云網說，老楊是個有理想和情懷的人，早已實現財務自由，他是想讓醉清風成為國內甚至全球有影響力的情趣用品零售商、批發商。確定行業標準根據企查查的數據分析，我國的情趣用品企業新增數量，在2015年開始加快，當年新增量為746家。2019年新增量達到了巔峰，共有1348家。但自2003年8月國家食品藥品監督局發布《關于仿真式性輔助器具不作為醫療器具管理的通知》后，情趣用品行業就一直處于沒有統一監管部門的尷尬境地。每當3·15臨近，一些商家就開始擔心會被投訴舉報，前幾年，淘寶職業打假人特別多，有人一個月甚至能舉報四五十個店鋪，甚至以此牟利。由于電商的線上付款性質，導致偷稅漏稅嚴重。除了漏稅，刷單是常有的現象。這些行為直接觸犯法律，一旦被查就可能會被抓，整個公司便會倒閉。醉清風也被舉報過很多次，但大多是包括詞語寫錯類的細枝末節。曾經有個舉報人找老楊要300萬，一年半時間舉報了三四百次，老楊從沒給過那人錢，稅務部門稽查了兩次，發現醉清風的累積納稅金額超過1億元，并沒有什麼大的稅務問題-有一些小的問題也已經被處罰過了。老楊認為，醉清風能夠穩定地堅持下來，注重規范是一大原因。“我們各個淘寶天貓京東的店鋪，從2012年到2019年的每個月的支付寶流水都被查過，如果我們不規范，現在早就倒掉了”作為一個學法律的人，老楊很在乎合法合規。2017年5月，天貓召集成人用品商家開了一次行業質量標準會議，在此之前，這個市場規模已超過100億元的行業，連個行業標準都沒有。3個月后，阿里健康公布了國內首個成人用品行業質量標準，該標準由阿里健康聯合威凱認證檢測有限公司、深圳市計量質量檢測研究院等方制定，適用于入駐天貓等阿里旗下平臺的商家。2018年5月，京東也推出了自己版本的標準。大流量平臺各自出標準，有些細則還不一樣，廠家該聽誰的呢？這讓很多企業很擔心。但是，情趣用品行業并沒有成立自己的行業協會，也沒有自己制定的行業標準。事實上，過去十幾年里，情趣用品行業幾次試圖成立協會。但缺乏領頭人，都沒有成功。2017年，杜蕾斯政府事務副總監姜宜凡又動了要成立行業協會的念頭。很多情趣行業人士都推薦姜宜凡先找老楊“出馬”。因為醉清風創立較早，是中國情趣行業最大的渠道商，在業內的影響力較大。“我勸你不要搞了，費力不討好”。初次交談后，老楊不僅給姜宜凡潑冷水，還明確表示不愿意當會長。“既然你不想當，到時我們就投票選舉吧。如果選出來是你，你就不要推辭了。”姜宜凡說。老楊做出妥協，表示愿意配合姜宜凡一起把這個事情做起來。為此，老楊還安排了他的一名助理協助參與其中。到2017年6月，醉清風、春水堂、杰士邦、他趣、桃花塢等14家企業均表示愿意一起成為發起企業，并成立了籌備小組。通過投票，15家單位中，醉清風以11票成為籌備組組長單位。2018年5月24日，在上海浦東新區的一家商務酒店，中國日用雜品工業協會兩性情趣用品分會成立。老楊當選為情趣用品分會會長，姜宜凡任秘書長。一個有意思的細節是，會展公司向與會企業合計預收取了約11萬元的會務費（不含會員費），最后的支出約22萬元（含晚宴）。這中間的差額由醉清風、杜蕾斯等幾家企業以贊助的形式做了補充，結余的款項轉到了日雜協會賬戶，用于之后情趣用品分會的開支。改善客戶體驗盡管醉清風的銷售額持續多年都保持著不錯的增長勢頭，老楊還是有一種危機感。最近，他開始關注阿里的天貓超市、零售通、天貓國際等一些新業務。他覺得，“未來的業務肯定會分散到各個平臺，雖然都是阿里的平臺，但它底下有很多模塊，每個模塊都會吃流量，都會吃客戶，最后整個天貓的商家競爭會越來越激烈。”2019年下半年以來，很多品牌商通過自媒體的營銷方式間接推廣了新產品。這對醉清風刺激也很大，老楊意識到，大家越來越注重品牌了，而這種模式發展也很快。醉清風的定位始終是零售和分銷，這也帶來一個問題。在天貓，情趣用品類目排名前100名的店鋪，有百分之七八十都與醉清風合作過（加上或多或少的與醉清風合作過），但很多人買來賣去，最后才發現是在醉清風買的產品。很早，老楊就注意到，作為一個賣場，給顧客的品牌印象還是不夠深刻。今年1月，一款小怪獸和醉清風聯名款的禮盒在醉清風旗艦店上線。老楊希望，兩家公司的品牌聯合能讓醉清風在今年有一些突破。因此，他找到了情趣品牌公司小怪獸CEO劉博，來擔任公司的品牌顧問。在老楊看來，小怪獸的產品設計風格比較時尚，創始人又是清華美院畢業，他們之間又有很多共同點。小怪獸在2015年成立之初，兩家公司就成為合作伙伴。讓劉博印象深刻的是，在2017年一個行業活動上，老楊在臺上發言，他講到企業的運營，稅務的正規化才能走得長遠，還用自己的經營數據去分析行業的發展方向。接觸多了，劉博覺得，兩人的價值觀和做事風格都很接近，這也塑造了品牌調性。劉博對獵云網說，老楊勤于思考，想法獨特又很務實。他對醉清風的總結是，做事低調，不抄近道。除了品牌塑造，醉清風也在客戶體驗上不斷進行革新。2018年年底，醉清風成立了一個客戶體驗運營部，以客戶體驗提升為目標。這個想法是老楊提出來的。當時他發現，醉清風的服務體系依然處于粗放型。周丹介紹，在網絡購物中，只有20%的客戶會咨詢客服，而80%的客戶是靜默購買行為。這80%的人，購物后，如果對體驗不滿意，會直接給一個差評，并不會向客服反饋。在過去，醉清風的客戶服務也只與20%的客戶產生交集，80%的售后體驗從未觸及。這使得整體服務價值會較低。而客戶體驗運營部的目標就是把那些靜默客戶也能觸及到。這個部門的人員組成不僅有原來的客服部，還包括運營、采銷、財務等多個部門。周丹解釋，部門分為三塊：第一是投訴中心，這里的同事會收到各個部門的投訴，任何導致客戶給差評的小細節，都會做成工單匯報給周丹。第二是客服質檢組，收集客服的聊天記錄，如果存在問題，周丹會去跟他們溝通。第三是非客服質檢組，涵蓋所有非客服部門的人員，這個小組有三個人，以消費者的角度去店鋪里瀏覽詳情頁面，觀察任何可能會誤導或讓客戶不理解的產品描述，再進行反饋。周丹說，所有可能影響到客戶體驗的問題，都會直接追責到具體某一部門，且所有部門考核都與客戶體驗掛鉤。盡管觸及到靜默客戶，但醉清風并不直接把控產品端，依然會面臨最本質的問題，賣出去的產品本身是否優劣。一年后，在復盤2019年時，老楊和周丹發現，醉清風還是有做得不足的地方。以往，很多產品火爆后，才收到客戶反饋說體驗不好。“這導致2019年我們一直在做亡羊補牢的事情。我們都是不斷先傷害客戶，然后再收集客戶的使用反饋，再去改產品，其實這種邏輯是不對的。”周丹說。今年，周丹新設想了一個計劃，在客戶體驗運營部門下設置一個情趣用品體驗官的小部門，每當核心產品上新前，他們會聯系不同年齡層的老客戶，把產品提供給他們使用，再收回一個問卷調查和產品打分。如果產品分值在80分以上就是優秀，這代表大部分客戶都會去使用。反之，低分的產品在上架銷售前會被排除掉。這些數據還會反饋給廠家。目前，情趣用品體驗官主要是公司內部人員去申請，周丹預計，把人員和問卷體系落實清楚后，6月份將會建立起來。到時，所有的核心產品都會走這樣的流程。（應受訪者要求，孟曉兵為化名）和有趣的人交流，獵云讀者群歡迎你（微信號：lieyunwang07）-END-原標題：《在天貓賣情趣用品，銷售額超10億，醉清風怎么做到的？》閱讀原文

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